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对外服务要做到专业、高效、主动、体贴
对内服务要做到责任、主动、理解、配合
对待外部客户要专心、诚心、贴心、耐心、放心
对待内部客户要合心、责任心、顺心、暖心、开心 |
★ 松川提倡以服务他人、服务客户、服务社会的态度来对待工作。松川“服务”的内涵包括对内服务和对外服务。
对外服务：
首先强调的是专业，这是第一位，没有专业，根本不可能得到客户的信赖。高效指的是服务效率要高，反映及时，处理及时，服务到位。主动指的是不能等到有问题才去强调对客户的服务，应该在平时就要强化服务意识，主动向客户提供必须的服务。体贴强调的是服务的细节要到位，要从小事做起，让客户感受无微不至的服务。
对内服务：
首先强调的是责任，对待公司各部门必须要像对待外部客户一样，是自己的责任。而且还要主动，主动服务、主动沟通、主动理解、主动配合，强调的是团队协作的意识，强调的是团队力量。
★ 五“心”级服务
●对待外部客户要专心、诚心、贴心、耐心、放心
企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的客户所抛弃，所以客户满意是我们所有工作的出发点。为了达到客户满意，我们必须做到专业、高效、主动、体贴四个方面。如果说这四个方面是对待外部客户的基本标准，那么我们要让外部客户感受松川服务的效果就应该以“专心、诚心、贴心、耐心、放心”的5“心”级服务来衡量。
“专心”：是指通过专业的服务、专注的态度让客户感受到我们顾问式服务。
“诚心”：是指通过高效、快捷、及时的服务，体现松川人千金一诺的诚意与信用。
“贴心”：是指服务不能粗枝大叶，而要无微不至、着眼细节、弥补缺陷、不留尾巴。
“耐心”：是指服务不能急于求成，而要持之以恒，还要忍受客户可能的误解。
“放心”：是指通过专心、诚心、贴心和耐心，使客户真正对松川产品放心。
●对待内部客户要合心、责任心、顺心、暖心、开心
一个企业的运作就像是奥运比赛一样，有各种不同的比赛项目，不同的比赛组合，有个人比赛和团体比赛等。企业也会有不同的业务组合，不同的公司部门，他们必须协调一致，才能在市场竞争中胜出。对内服务要做到责任、主动、理解、配合。衡量对内服务，同样要做到5“心”级服务即：合心、责任心、顺心、暖心、开心。
“合心”：是指内部服务的前提是团结一心，照顾全局，维护公司整体利益。
“责任心”：是指内部协作要有负责任的态度，不能拖泥带水、互相推诿、明哲保身。
“顺心”：是指内部服务流程要理顺，使团队配合默契、服务流畅、简单明了。
“暖心”：是指以服务的精神、理解的精神、主动的精神真正温暖人心。
“开心”：是指通过合心、责任心、顺心和暖心，使团队开心工作、提高效率。
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